Команда ALEXROVICH.RU работает с «ИНКОР» с 2015 года. К тому моменту у «ИНКОР» уже была своя лаборатория в г. Сергиев Посад. Первичной обработкой заказов на сертификацию занимались 3 аккаунт-менеджера, которые успевали отдавать в лабораторию 300 заказов в месяц. На тот момент какой-либо CRMсистемы у компании не было: основная информация по клиентам, задачи, напоминания и т.д. фиксировались в Excel таблицах. Основной поток заказов «ИНКОР» получала от постоянных клиентов – крупных производителей оборудования, таких как Canon, Simens, Sony, Mitsubishi Electric и др.
До внедрения
Вся работа ведется в разрозненных Excel-файлах, 300 заказов в месяц, 3 аккаунт-менеджера. Хаотичная работа компании.Цель проекта
Внедрить комплексную аналитическую CRM-систему, которая позволила бы автоматизировать процесс обработки всех типов заявок на сертификацию продукции. Центральным звеном стало современное решение 1С:CRM 8 на платформе 1С:Предприятие 8.
Описание проблемы
Генеральный директор «ИНКОР», Анастасия Маслакова, за годы работы со своей командой смогла сформировать большой пул постоянных клиентов, которые обеспечивали компанию постоянным потоком заказов. С увеличением количества заказов росла и нагрузка на персонал. В 2015 году первичной обработкой заказов занималось 3 аккаунт-менеджера, каждый из которых успевал обработать до 100 заказов в месяц. На то время рабочий график сотрудников был настолько плотным, что весь офис часто работал с 8:00 до 23:00. О графике самой Анастасии и не приходится говорить – были настоящие 24/7! Дальнейший рост компании срочно требовал системного подхода и решения ряда наболевших проблем.
- Основной проблемой было отсутствие единого бизнес-процесса обработки заявки на сертификацию и регламентов выполнения задач пользователей. У каждого аккаунт-менеджера было свое представление о том, как правильно запустить в работу новый заказ клиента. Весь пул заказов хранился в Excel таблицах, в которых зачастую было просто невозможно найти нужную информацию.
- Существовала проблема передачи информации от одного ответственного сотрудника другому. По каждому заказу клиента для выдачи сертификата необходимо сформировать пакет документов, получить опытный образец продукции, отправить образец в лабораторию, провести сертификационные испытания, зафиксировать протокол, подготовить и отправить оригиналы документов обратно клиенту и т.д. В то же время в процесс было вовлечено множество исполнителей: аккаунт-менеджеры, инженеры центрального офиса, архивариус и несколько инженеров в лабораториях (в зависимости от типа и количества испытаний). Зачастую заказы просто терялись при передаче от одного сотрудника к другому.
- Компания «ИНКОР», как аккредитованный центр сертификации и испытательная лаборатория, в соответствии с Законодательством РФ обязаны вести архив оригиналов технических документов. Из-за отсутствия единой системы контроля получения документов от клиентов, а также отсутствия контроля внутренней документации, архив в «ИНКОР» не отвечал требованиям Законодательства, что грозило отзывом лицензии и крупными штрафами.
С ростом продаж компания «ИНКОР» ощутила острую потребность в профессиональной CRM-системе с модулем бизнес-процессов, документооборотом и возможностью кастомизации под потребности бизнеса.
Процесс выбора CRM-системы и подрядчика
Проект внедрения 1С:CRM 8
При старте работ была настроена чистая база 1С:CRM 8 последней версии и заведены пользователи. Поскольку никаких структурированных записей о клиентах у «ИНКОР» не было, весь учет начался «с чистого листа». Первая версия бизнес-процесса появилась 3 июля 2015 года, состояла из нескольких простеньких «карт маршрута» и была максимально примитивна, но решила ключевую для компании боль – заказы клиентов перестали теряться!
В дальнейшем появилась единая клиентская база с актуальной контактной информацией и историей заказов по каждому клиенту. Поскольку каждая заявка на сертификацию теперь отражалась в системе, всегда можно было отследить ее статус, текущего исполнителя и понять план/факт сроков её выполнения.
В рамках проекта важно было учесть специфику деятельности компании «ИНКОР». Конфигурация 1C:CRM 8 была доработана так, чтобы максимально отвечать задачам центра сертификации. Была переработана карточка заказа клиента. Теперь появились такие поля, как номер акта приемки-передачи и дата получения образца, данные об изделии (серийный номер, изготовитель и др.), тип испытаний, приоритет заказа и его статус.
Также была реализована дополнительная форма «протокол», в которой инженеры фиксируют результаты сертификационных испытаний по каждому типу (ЭБ, ЭМС, БМиО и др.). Теперь все данные по клиентам – начиная от взаимодействий (звонок, письмо, встреча и т.п.) и заканчивая сканами технической документации хранятся в единой системе! Сейчас никакая информация не может потеряться. Если новый менеджер выходит на работу, то передать ему текущие заказы можно «в два клика». В дальнейшем система помогла наладить работу по формированию уже физического архива документов. Таким образом, сертификационный центр «ИНКОР» смог выполнить все формальные требования регулирующих органов, что обеспечило существенный рост конкурентоспособности бизнеса
Дальнейшее развитие системы основывалось на потребностях конечных пользователей. Каждую неделю специалисты ALEXROVICH.RU добавляли в систему новый функционал, максимально убирали «человеческий фактор» и автоматизировали деятельность сотрудников компании «ИНКОР».
К концу 2016 года внутренние бизнес-процессы «ИНКОР» были полностью автоматизированы.
Были прописаны и «зашиты» в систему все регламенты по работе с клиентами. Также в бизнес-процессе стали учтены все возможные ситуации, возникающие в процессе обработки заказа: напоминания об оплате, получение образца, контроль поступления оригиналов документов, уведомления клиента о статусе заказа и многое другое. За все время работы основной бизнес процесс компании «ИНКОР» претерпел более 100(!) редакций, пока не удалось добиться наилучшего результата.
Завершающей частью проекта автоматизации компании «ИНКОР» стала разработка специфической отчетности для центра сертификации. Так, была реализована целая группа отчетов в режиме реального времени, такие как «Журнал регистрации образцов», «Отчет по заказанным направлениям и протоколам», «KPI менеджеров», «KPI инженеров», различные отчеты по продажам и многое другое.
Выполненные задачи
- перенесена история по клиентам из Excel в 1С:CRM 8;
- подключена IP-телефония на базе Asterisk;
- автоматизирован основной бизнес-процесс продаж компании;
- доработана карточка клиента;
- разработаны специальные отчеты под специфику деятельности "ИНКОР";
- внедрен контроль KPI аккаунт-менеджеров и инженеров в лабораториях;
- реализованы дополнительные печатные формы, например "протокол сертификационных испытаний";
- настроено анкетирование и внедрен контроль качества по выполненным заказам на сертификацию.
Результат
По результатам автоматизации компании "ИНКОР" продажи выросли в 6 раз! Среднее количество заказов увеличилось с 300 до ~2000 в месяц, рабочий график сократился с 10-12 до стандартных 8 часов в день, компания перестала терять заказы, а эффективность отдела продаж значительно выросла.
